Tags: Processo de Vendas

Uma das dificuldades mais comuns na vida de qualquer vendedor é a negociação. Depois de fazer uma proposta, o vendedor ouve uma série de objeções que são normais mas podem até desestabilizar emocionalmente durante uma negociação.

Existem coisas que você, como vendedor ou vendedora, pode fazer ANTES disso acontecer, prevenindo e evitando muitas objeções e reforçando sua posição de força durante uma negociação em Vendas.

Para isso é importante começar pelo começo. Assim você consegue agir preventivamente e já iniciar da forma correta – entendendo PORQUE tantas objeções surgem.

De acordo com Zig Ziglar, um cliente acha que um produto/serviço/solução está caro por 5 grandes motivos:

  1. Falta de Necessidade: O cliente não precisa ou não percebe que precisa do seu produto/serviço/solução.
  2. Falta de Urgência: O cliente não tem pressa e não vê como problema protelar e procrastinar, empurrando a decisão para a frente, para algum futuro próximo ou distante.
  3. Falta de Desejo: O cliente não quer o que você tem para vender. Medo do desconforto, falta de conhecimento, insegurança, acomodação, falta de vínculo emocional com a marca, produto/serviço, com o vendedor ou vendedora, com a empresa, com os resultados/benefícios da compra/aquisição.
  4. Falta de Confiança: O cliente não acredita em você vendedor, ou no seu produto/serviço/solução, ou na sua empresa.
  5. Falta de Dinheiro: O cliente não tem verba/dinheiro ou não dá prioridade ao produto/serviço/solução então não consegue justificar racionalmente e, principalmente, emocionalmente, gastar/investir nisso.

Sempre que você encontrar uma objeção a preço, faça uma dessas perguntas:

  1. Fiz o cliente entender e sentir a necessidade?
  2. Fiz o cliente sentir urgência e sair da zona de acomodação?
  3. Fiz o cliente sentir desejo por trabalhar comigo, com nossos produtos/serviços/soluções, com nossa empresa?
  4. Fiz o cliente sentir confiança em mim, nos nossos produtos/soluções, na nossa empresa?
  5. Ajudei o cliente a justificar racionalmente e, principalmente, emocionalmente, a decisão de investir esse dinheiro comigo, com nossos produtos/serviços/soluções, com nossa empresa?

Note como essa revisão é importante e já vai lhe abrindo portas para você rever seu processo de vendas e também argumentar melhor, fazer melhores perguntas e revisar seus contatos com clientes.

Segundo passo para você negociar melhor em Vendas e lidar com objeções a preço é pensar nos Passos da Venda e entender como eles afetam, de forma positiva (quando feitos corretamente) ou negativa (quando feitos de maneira errada) as negociações e como isso pode levar ao surgimento ou estímulo das objeções a preço.

Relembrando os Passos da Venda:

  1. Planejamento
  2. Prospecção
  3. Abordagem
  4. Levantamento de Necessidades
  5. Proposta de Valor
  6. Negociação
  7. Fechamento
  8. Pós-venda

Sempre que vou fazer coaching, mentoria ou em processos de consultoria, recomendo que você defina o ponto que quer melhorar dentro dos passos da venda e aí olhe para CIMA nessa lista.

Por exemplo, se quisermos melhorar nossas negociações (ponto “f” da lista), principalmente na parte de objeções a preço, que é o assunto deste artigo, então olhando para cima teríamos, em ordem inversa:

  • Proposta de Valor (e) , Levantamento de Necessidades (d) , Abordagem (c), Prospecção (b), Planejamento (a).

Esses passos anteriores são os que vão influenciar a Negociação.

Vendedores e gestores de vendas fracos, de baixa performance, ficam reclamando dos clientes e que eles só querem desconto e só compram por preço.

Vendedores e gestores medianos, de média performance, procuram material específico sobre Negociação, buscando melhorar suas técnicas neste único passo. Isso já é um avanço mas não é suficiente.

Vendedores e gestores campeões, de alta performance, procuram entender a CAUSA do problema. Onde encontram isso? Olhando para os passos anteriores também, e não só a Negociação.

Exemplos de ações que você pode fazer agora mesmo e que ajudam ANTES das objeções a preço surgirem:

  1. Definição correta do seu PCI, perfil de cliente ideal. (Passo do Planejamento)
  2. Definição  correta das formas mais eficientes de entrar em contato com esse PCI – prospecção focada. (Passo da Prospecção)
  3. Abordagem correta para entrar em rapport/sintonia com o prospect e/ou cliente. (Passo da Abordagem)
  4. Perguntas corretas para entender exatamente o que o cliente quer/precisa e como você pode ajudar. (Passo do Levantamento de Necessidades)
  5. Reforço de diferenciais e de benefícios para o cliente ao comprar de você e não apenas características e vantagens. (Passo da Proposta de Valor)

Esses passos são fundamentais se você quiser evitar o máximo possível as objeções a preço.

Note que fazê-las não significa que você NUNCA vai ouvir “Tá caro!” ou coisa do estilo. Objeções são naturais dentro do processo de vendas. Inclusive, muitas vezes são sinais de interesse e de compra.

A questão é não ser amador e evitar ao máximo possível a baixa performance em Vendas simplesmente porque não prestamos atenção ou não fizemos corretamente os passos anteriores à Negociação.

Você precisa entrar numa Negociação numa posição de FORÇA ou vai ser espremido e manipulado pelos clientes. Além de perder muitas vendas, vai acabar dando concessões demais (e muitas vezes desnecessárias), o que destrói sua rentabilidade.

4 frases que você deve evitar pois elas ESTIMULAM o cliente a pedir descontos

De maneira incrível, se você escuta vendedores de baixa performance falando com clientes, vai notar que a imensa maioria deles/delas ESTIMULA pró-ativamente os clientes a pedirem descontos.

Não é incrível? Depois reclamam e justificam, mas a verdade é que o próprio vendedor é que direcionou a conversa para os descontos.

Como isso acontece? Simples – falando o que não deve ou de forma errada.

4 exemplos simples e rápidos de frases que você deve evitar nessas situações:

  1. Não encoraje reduções de preço: “Está caro, né?”. Alguns vendedores chegam a dizer, antes de apresentar um orçamento ou cotação: “Você está preparado?”. Assim você passa a mensagem de que acha que o preço está alto e que pode negociar.
  2. Não sugira reduções: É comum ouvir vendedores fracos falando o preço e logo depois já engatando um ”Deixa ver o que posso fazer” ou ”Vou falar com meu chefe e ver o que dá para fazer”. Com frases como estas, que mais um cliente pode esperar senão uma redução no preço?
  3. Não diga ”Somos melhores em tudo, menos no preço”: O preço cria uma oportunidade de mostrar serviço. Preço premium é sinal de diferencial. Não desperdice essa oportunidade pedindo desculpas e muito menos comparando-se com concorrentes de posicionamento diferente, com qualidade inferior ou sem os diferenciais que você agrega e oferece. Quanto mais importante forem para seus clientes a qualidade e a segurança de obter os resultados finais, menor importância terá o preço.
  4. Não diga “É o preço de tabela”: preço de tabela tem sempre desconto.

Muitos clientes já vão pedir naturalmente desconto. Isso não significa que você tenha que estimular isso. Pelo contrário! Isso só diminui sua força na negociação.

Então aprenda a falar seu preço com firmeza e ficar quieto depois, sem estimular desnecessariamente demandas dos clientes em relação a descontos.

14 respostas rápidas para lidar com objeções a preço

Para terminar o texto de hoje, uma revisão rápida de 14 dicas de respostas rápidas para você falar sempre que algum prospect ou cliente falar “Está caro” ou “Não tem desconto?”.

Publiquei as 14 respostas rápidas meses atrás e foi um dos artigos mais comentados até hoje. Acho oportuno rever e revisar as 14 formas rápidas de lidar com objeções a preço.

Mesmo que você faça tudo corretamente, é normal que as pessoas queiram negociar, por isso é sempre importante estar preparado ou preparada.

Note que, como técnica, estamos transformando a objeção numa PERGUNTA. Ou seja, fazemos o prospect ou cliente ter que defender e justificar seu pedido.

Isso característica clássica de excelentes negociadores, então preste atenção nisso.

Quando um cliente fala “Está caro” ou “Tem desconto?”:

  • Vendedores fracos, de baixa performance, saem correndo dando descontos.
  • Vendedores médios começam a se justificar.
  • Vendedores campeões, de alta performance, transformam a objeção numa PERGUNTA.

Aqui está então uma lista rápida de perguntas que você pode fazer sempre que o cliente falar “Está caro” ou perguntar se tem desconto:

  1. Está muito caro comparado a que?
  2. É mesmo? Você achou mesmo caro? Estou surpreso/a. Porque você acha isso?
  3. Talvez tenha alguma coisa que eu não tenha explicado direito. Ficou alguma dúvida? Além do preço, tem algo mais alguma dúvida?
  4. É verdade. Os melhores produtos e serviços são sempre mais caros, é uma questão de qualidade e confiança na entrega e nos resultados. Posso apresentar uma opção mais simples caso interesse.
  5. Vamos calcular quanto custa você NÃO comprar?
  6. Descontos não posso dar. Interessaria falar em opções de pagamento?
  7. Vamos deixar de lado por um instante essa questão do preço. Este produto/serviço é exatamente o que estava procurando?
  8. Se resolvermos esta questão do preço, você fecha agora? Qual é exatamente sua proposta?
  9. Posso fazer uma pergunta? Da última vez que um cliente nosso comprou uma opção mais barata do que esta, tentando economizar dinheiro, acabou acontecendo X, Y e Z (uma tremenda dor de cabeça). Isso já aconteceu com você? Não seria algo para evitar?
  10. Sei que pode parecer caro agora e entendo esse sentimento, mas vamos dividir isso em quanto custa por (mês, semana, dia)?
  11. Eu entendo que ache caro. E justamente estes dias estava conversando com dois clientes que começaram um contato comigo achando caro e ontem me contaram que …. (lista de benefícios, uso de testemunhais/depoimentos).
  12. Quando o cliente diz um ‘não’ que parece definitivo e você perdeu a venda: “Você realmente precisa dar um não definitivo agora? Que tal pensar nisso mais um pouco e voltamos a conversar na semana que vem?”
  13. É caro dependendo do que você está comparando. Se comparar com ‘X’ (um chiclete, uma banana, um chocolate) pode dar essa sensação. Mas se você pensar que está comprando X, Y, Z (características fortes do produto/serviço) que vai lhe proporcionar A, B, C (benefícios que o cliente vai ter ao adquirir e usufruir/utilizar do produto/serviço), então vai ver que na verdade está bem barato!
  14. Aqui na nossa empresa nós preferimos conversar sobre o preço e garantir um produto/serviço de qualidade alta do que umas propostas que vemos por aí, onde se fecha a qualquer custo e depois vai lhe dar uma dor de cabeça e a empresa onde comprou só ficar dando desculpas (ou pior, sumir). Só para confirmar: é realmente só o preço mais baixo que você está procurando ou X, Y, Z (benefícios) é o que mais importa?

Para terminar, lembre sempre das duas regras de ouro da negociação em Vendas:

– Antes de responder a qualquer objeção, respire fundo e mentalmente conte até três. Acalme-se, controle a ansiedade e as emoções – não saia dando descontos desnecessários automaticamente, sem pensar.

– Faça perguntas.

Revisando rapidamente tudo que vimos até agora:

  1. Lembre que existem 5 grandes motivos para alguém dizer está caro. Qual deles será que você, como vendedor, não apresentou corretamente?
  2. Lembre que existem 8 passos da venda, que Negociação é o 6 passo e que se você quer negociar bem precisa necessariamente fazer os 5 passos anteriores também corretamente.
  3. Lembre que existem formas de responder rapidamente objeções a preço – encontre uma ou duas com as quais você sinta-se confortável e use-as com frequência.
  4. Lembre de respirar fundo e contar até três antes de dar qualquer desconto. Não se afobe e não entre no piloto automático.
  5. Faça mais perguntas!

São exatamente coisas assim que vemos no meu curso Alta Performance em Vendas. Falamos com profundidade mas de forma simples, objetiva e prática sobre como melhorar os SEUS resultados em Vendas.

As aulas da próxima turma (a última de 2017) começam agora na semana que vem.

Aproveite e já faça sua inscrição agora. Você vai vender mais, dando menos descontos. (Sim, é possível – temos dezenas de testemunhais para provar, de gente que achava que não dava, que a culpa era do mercado, da crise, dos concorrentes que estavam ‘prostituindo’ o mercado, dos clientes que só compram preço, etc. – para descobrirem surpresos depois que eram ELES, vendedores, que estavam fazendo tudo errado e provocando isso).

Para quem está com as vendas fracas, é uma oportunidade muito real de mudar isso rapidamente.

Para quem está com as vendas boas, é uma oportunidade de revisar melhores práticas, implementar algumas coisas novas e melhorar ainda mais seus resultados (principalmente em termos de conversão de oportunidades e melhora de rentabilidade.

Inscrições abertas aqui: http://www.institutovendamais.com.br/curso/apv-alta-performance-em-vendas/

Uma única venda que você feche já paga o curso. Pense nisso.

Abraço, boas vendas, espero você no curso,

Raul Candeloro
Diretor
www.vendamais.com.br

PS: Se você é gestor de equipes comerciais e quer melhorar os resultados da sua equipe, entre em contato comigo: raul@vendamais.com.br

Gostou?

Muitas empresas com dificuldades de atingir suas metas têm focado a maior parte dos seus esforços em prospecção de novos clientes e na busca de novas oportunidades.

Isso é ótimo mas, de certa forma, mascara a possível ineficiência dos processos atuais. Existe muita coisa que pode ser feita rapidamente para melhorar os resultados de uma equipe de vendas, sem contratar mais gente e com exatamente a mesma carteira de clientes e o mix dos produtos e serviços atuais.

Basta trabalhar estes 6 pontos e investir de verdade no treinamento e desenvolvimento da sua equipe de vendas.

1) Vendedores não batem as metas porque não sabem O QUE fazer – quais atividades e processos de vendas resultam nos melhores resultados?

Vemos isso acontecendo com frequência – vendedores recebem treinamentos muito superficiais. Isso quando recebem treinamento.

Só para você ter uma idéia, na última pesquisa que a VendaMais fez com seus assinantes no Brasil inteiro:

– 50% das empresas NÃO TREINAM seus vendedores
– 25% das empresas treinam seus vendedores 1 ou 2 vezes por ano (isso não é treinamento – são palestras em convenções ou encontros de vendas)
– 25% das empresas têm programas no mínimo mensais de desenvolvimento da equipe comercial

O que as empresas precisam hoje é de uma metodologia ou processo de vendas que faça com que todos os vendedores sejam eficientes e batam suas metas, e não apenas aqueles/aquelas que têm um talento natural maior para isso. Principalmente quando as condições de mercado mudam e fechar metas altas passa a ser mais desafiador.

Pegue os passos da venda, por exemplo. São 8:

– Planejamento
– Prospecção
– Abordagem
– Levantamento de Necessidades
– Proposta de Valor
– Negociação
– Fechamento
– Pós-venda

Todos os vendedores de uma empresa deveriam ter uma rotina estabelecida para cada um desses passos. Quando você deixa que cada membro de uma equipe de vendas decida o que quer fazer e como quer fazer para atingir uma meta, vai rapidamente notar uma ineficiência muito grande.

Alguns farão bem alguns passos, outros farão bem outros passos, uns poucos serão ruins em todos eles (ficando fácil entender porque nunca batem a meta) e outros serão ótimos ou excelentes em todos (ficando fácil entender porque sempre batem ou pelo menos chegam muito próximo da meta).

Mas se você não transforma a venda em processo e conversa sobre isso com a equipe, ensinando e trocando experiências sobre O QUE deve ser feito para ter excelentes resultados, nunca será consistente na sua TAM (taxa de atingimento de metas).

2) Vendedores não batem as metas porque não entendem PORQUE deveriam fazer algumas atividades e processos de venda

Simon Sinek tem um livro excelente (Como os líderes inspiram para a ação) e um vídeo no TED ótimo sobre o assunto. Ele chama de ‘Reason Why’, ou seja, o grande ‘porque’ de alguma coisa.

Quando você manda alguém fazer alguma coisa ou atingir um resultado e não explique PORQUE isso precisa ser feito, o que acontece é uma baixa aderência da equipe a padrões e processos. Você diz para uma pessoa fazer uma coisa sem PORQUE e ela só vai fazer enquanto você estiver olhando ou se estiver sendo cobrada por isso, com consequências negativas em casos de desvio.

Mas não é isso que queremos. Um bom líder comercial quer que sua equipe seja eficiente, pratique as melhores técnicas e siga suas recomendações quando ele/ela NÃO estiver. Sem ter que ficar cobrando o tempo inteiro da equipe como se fossem crianças.

Pegue coisas simples, como planejamento diário, metas de prospecção, trabalhar melhor o mix, aprofundar-se no levantamento de necessidades para detectar mais oportunidades. Tudo isso é discurso diário de qualquer gestor comercial, mas poucas vezes colocado em prática pela equipe.

Muitos líderes reclamam da imaturidade das suas equipes de vendas mas, se você prestar atenção, verá que são as ações do líder que provocam as reações imaturas da equipe.

Um dos melhores passos que pode ser dado para melhorar isso é explicando o PORQUE de processos e de metas.

3) Vendedores não batem as metas porque não sabem COMO fazer as atividades e processos de vendas

Se você perguntar para uma equipe de vendas “Quem aqui sabe negociar?”, todo mundo vai levantar as mãos e dizer que sim. Vendedores negociam todos os dias – afinal de contas, qual é o cliente que não tenta pedir algum tipo de benefício ou vantagem?

A questão passa a ser então COMO estes vendedores estão negociando. Quando fazemos treinamentos de Negociação nas empresas, é comum organizarmos dinâmicas com rodadas de negociação. O amadorismo é evidente, mesmo em veteranos.

Se você fizer avaliações mais criteriosas de cada um dos 8 passos da venda verá a quantidade enorme de oportunidades de melhoria que existe. Por exemplo, em vários cursos meus eu peço para os alunos criarem 5 tarefas para cada passo da venda – 40 tarefas no total – e se auto-avaliarem. A nota média é entre 5 e 6 (sendo 10 o máximo, a nota mais alta).

Ou seja, uma equipe de vendas, quando bem orientada no planejamento das tarefas que lhes levariam aos melhores resultados de vendas, descobre rapidamente (e com muita surpresa) que só estão fazendo METADE do que poderiam (e deveriam) estar fazendo.

Sobre a economia brasileira não temos controle, mas sobre as tarefas que realizamos sim. E se só estamos fazendo 50% do que deveria ser feito, fica fácil de entender como melhorar resultados rapidamente.

4) Vendedores não batem a meta porque não sabem QUANDO fazer as atividades e processos de vendas

Vamos fazer uma pausa para reflexão agora. A pergunta é:

“Conhecendo o perfil da maior parte dos vendedores da sua equipe de vendas, você diria que eles/elas têm uma tendência maior à ação ou ao planejamento?”

Com toda a experiência e anos de mercado que temos na VM, já sabemos que a questão do planejamento diário, semanal, mensal e anual é uma dificuldade e um desafio tremendo para muitos profissionais de vendas.

E não só planejar, mas também EXECUTAR o que foi planejado.

Aqui entra uma parte de atitude (planejamento e execução tem muito de disciplina), do uso das ferramentas corretas (o simples ato de começar a usar uma agenda já é um tremendo benefício para muitos vendedores, de entender o Reason Why, de ter os indicadores corretos (para que os vendedores possam entender claramente como suas atividades depois se traduzem em resultados concretos em vendas).

5) Vendedores não batem a meta porque não sabem QUANTO fazer de cada atividade e processo de vendas

Um dos pontos mais fáceis de se observar tanto a necessidade quanto as oportunidades imensas de melhoria que existem é analisando os indicadores de performance que um vendedor ou vendedora usa para acompanhar e avaliar seu próprio trabalho.

Mesmo tendo à sua disposição inúmeros indicadores que poderiam ser acompanhados, é muito raro encontrar um vendedor ou vendedora que acompanha todos os principais e que são os que recomendamos aqui na VendaMais:

a) Quanto vendeu no mês?
b) Quanto foi faturado dentro do próprio mês e quanto foi parcelado?
c) Qual foi o valor médio de compra/pedido ou ticket médio?
d) Quantas oportunidades de vendas (contatos) o vendedor teve no mês?
e) Qual foi o percentual de fechamento de oportunidades ou aproveitamento de contatos?
f) Qual foi o mix de produtos/serviços trabalhados?
g) Qual foi a taxa média de descontos dados?
h) Quanto da carteira de clientes foi ativa / positivada?
i) Quanto da carteira ficou inativa ou não positivada?
j) Houve inadimplência? Se sim, qual foi a taxa?

Existem outros, dependendo do ramo da empresa, sua forma de atuação e estratégia, mas se você pegar esses 10 indicadores de performance em Vendas, que são os mais simples e todos bem práticos e objetivos, verá que a maior parte dos vendedores não os trabalha corretamente (assim como a maior parte dos líderes comerciais também não).

6) Vendedores não batem as metas porque não estão motivados para realizar as atividades e processos de vendas:

O baixo engajemento das equipes de vendas é, infelizmente, algo comum. E não é culpa dos vendedores. Nas pesquisas que temos feito, alguns pontos têm aparecido com frequência:

– Falta de comunicação clara com a equipe
– Equipe não entende ou acha que a empresa não tem uma estratégia definida para vencer num mercado cada vez mais concorrido
– Falta de feedback sobre seu crescimento e resultados nos últimos 6 meses
– Falta de um programa claro de treinamento

Note que todos os pontos que colocamos aqui são facilmente identificáveis e ótimos para trabalhar num processo continuado de treinamento e desenvolvimento da sua equipe de vendas, com encontros semanais ou quinzenais e feedback constante, focado na melhoria do desempenho com o apoio dos indicadores de performance.

Essa é a forma como os líderes de equipes de alta performance estão trabalhando seus vendedores.

E você, o que acha disso?

Incluiria algum 7º motivo pelo qual as equipes de vendas não batem suas metas e o que pode ser feito para melhorar isso?

Conhece alguém que poderia também se beneficiar deste artigo? Compartilhe!

Abraço e boas vendas,

Raul Candeloro
P.S. Gostou do artigo? É justamente este tipo de informação que vemos no meu curso APV. Estão abertas as inscrições para a turma do segundo semestre de 2017 do curso Alta Performance em Vendas. Mais informações aqui: http://www.institutovendamais.com.br/curso/apv-alta-performance-em-vendas/ .
P.S. 2: Se você é gestor de uma equipe comercial e quer treinar sua equipe de vendas, mande-me um e-mail que eu encaminho para um de nossos consultores especializados que vai tirar suas dúvidas e ajudar você a montar seu plano de treinamento para este segundo semestre (meu e-mail é raul@vendamais.com.br)

Gostou?

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